Этапы проведения инспекции
Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции
Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).
Способы предъявления письменной претензии (апелляции):
- лично
- по почте
- электронной почте (в сканированном виде)
- по факсу
Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью Органа инспекции и обжаловать решения Органа инспекции, принятые на любом этапе выполнения работ руководителю Органа инспекции.
Претензии (апелляции) принимаются менеджером по качеству и регистрируются в специальном журнале для их учета и контроля. Также в журнале отражается суть претензии.
В Органе инспекции распоряжением генерального директора ООО «СуперЛаб» создана комиссия по рассмотрению претензий (рекламаций, жалоб и апелляций на решения Органа инспекции) различного характера к деятельности Органа инспекции и качеству результатов работ для установления причин их поступления и принятия корректирующих мероприятий.
Претензия может быть рассмотрена руководителем организации единолично. Комиссия (руководитель организации при единоличном рассмотрении) осуществляет следующие действия, с обязательным рассмотрением всех материалов:
- проводит тщательный анализ претензии (жалобы, апелляции).
- проверяет правильность оформления документации, протоколов, заключений и т.д.;
- устанавливает причины, вызвавшие претензию (жалобу, апелляцию);
- намечает мероприятия по устранению этих причин;
- определяет степень вины сотрудников Органа инспекции.
С учетом характера претензии (жалобы, апелляции), ее причин и результатов их рассмотрения руководитель организации принимает решения:
- о мотивированном отказе в принятии претензий;
- о повторном проведении инспекции;
- о внесении обоснованных изменений в результаты инспекции (если это применимо);
- о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.
Ответ на претензию сообщается подателю претензии в срок не более 1 месяца с даты ее регистрации.